"Qualidade é algo que tenha SIGNIFICADO para o cliente", já diria meu professor no MBA em Gestão Estratégica de Empresas, Rodolfo Cittadino.

Valor e qualidade são aspectos esperados por qualquer pessoa no momento da compra, seja de um produto ou de um serviço. É um erro vincular estes aspectos ao preço do produto ou serviço, fazendo uma relação de preço e qualidade inexistente, ao considerar que se o preço é alto a qualidade também deve ser alta e, se o preço é baixo a qualidade pode ser baixa.

A percepção de valor e qualidade para um cliente de um hotel de luxo é diferente da percepção de um cliente de um hotel econômico. O comprador de um carro popular tem percepções de valor e qualidade diferentes que o comprador de uma Ferrari. No entanto, ambos esperam encontrar qualidade e valor nos produtos e serviços que compram de acordo com as suas expectativas.

A percepção de valor criada pelo cliente se dá pela diferença entre os benefícios que o produto e/ou serviço oferece e os custos de se obter este produto ou serviço. É necessário, portanto, conhecer bem o seu cliente e entender o que lhe traz significado nos produtos e serviços que sua empresa lhe oferece.

O que acontece em alguns casos é que as empresas, desesperadas por atrair clientes, fazem promessas impressionantes a respeito de seus produtos e serviços e, na maioria das vezes, não conseguem cumprir o que prometeram. Isto causa a insatisfação dos clientes, que provavelmente não retornarão. O correto seria prometer aos clientes apenas aquilo que se pode cumprir e então, oferecer mais do que foi prometido. Desta forma o cliente é surpreendido, fica encantado e volta.

Poderíamos dizer que qualidade é o fato de um produto ou serviço ser entregue ao cliente livre de defeitos, da maneira como era esperado. No entanto é necessário desenvolver um conceito mais singular para o cliente, onde a qualidade tem algum significado para este cliente. Se o cliente não gosta de algum aspecto do produto ou serviço, isso deve ser encarado como um defeito.

Uma definição de qualidade determinada pelo foco do cliente começa nas necessidades do cliente e termina com a satisfação dessas necessidades. "A qualidade está nos olhos de quem a vê". Sendo assim, as empresas que querem oferecer qualidade aos seus hóspedes (clientes) devem definir seus padrões a partir da perspectiva dos seus clientes, daquilo que eles esperam.