Tema da reportagem: Um lugar Inusitado

No dia 19/03, tive a oportunidade de fazer um voo para Dar es Salaam, na Tanzania.

Neste voo estava com uma colega argentina e conheci um brasileiro.

Chegamos ao hotel (o qual não quero citar o nome por questão ética) no final da tarde, por volta das 17h00. Queria aproveitar o calor daquele fim de tarde na piscina do hotel, então subi para o meu apartamento só para me trocar rapidamente e descer para a piscina.

Por volta das 18h00 quando o sol já estava se pondo, a fome começou a se manifestar com umas roncadas no estômago. Então, eu e a Jaz (argentina) resolvemos subir e pedir Room Service pois no bar da piscina só tinha daqueles lanches prontos, que não agradaram nossos olhos.

Aqui começa o caso das respostas erradas:
Subimos para o apartamento da Jaz para pedir um sanduíche de salmão (que estava muito bom, não sei se pela fome ou se realmente era bom). Quando expliquei ao atendente que queríamos pedir dois sanduiches, porém em contas de apartamentos separados, ele ficou confuso, e hesitou em confirmar o pedido. Disse que nos ligaria de volta em alguns minutos. Esperamos quase 10 minutos, e como ele não retornou, voltamos a ligar no ramal do room service. O atendente disse então que o pedido estava confirmado e que levaria no máximo 15 minutos para ser atendido.

A falha aqui não é grave, mas pode irritar um cliente. Quando você diz que vai retornar uma chamada para confirmar o pedido, não deixe o seu cliente esperando.
Enfim, enganamos nossa fome com o sanduíche de salmão, e decidimos nos encontrar para o jantar no restaurante do hotel as 20h30.

Às 20h30 estávamos lá, eu, Jaz, Jaime (o brasileiro) e Sôle (outra argentina) - era um quarteto de rivais brasileiros e argentinos!

A recepcionista do restaurante nos atendeu e nos levou para uma mesa. Ela nos informou que o restaurante servia no sistema de buffet, cujo valor seria de 30.000,00 (na moeda local - cerca de 30 dólares) ou a la carte. Quando o garçom veio nos atender, pedimos para olhar o menu.

Ele nos olhou com uma expressão de desgosto, e disse: "Normalmente os hóspedes optam pelo buffet!" Insistimos, dizendo que mesmo assim queríamos dar uma olhada no menu.

Os pratos do menu, chegavam a custar a metade do valor do buffet. Como já havíamos comido um sanduíche, não estávamos com tanta fome para optar pelo buffet. Chamamos o garçom para fazer nossos pedidos. Desta vez, sua expressão foi um pouquinho pior, e disse: "Mas, vocês não vão nem verificar o que oferecemos no buffet?" Respondemos que não, pois já havíamos escolhido nossos pratos no menu. Como se não bastasse, ele ainda insistiu em demonstrar sua insatisfação: "Devo informar que vai demorar!".

Esta última foi a gota d'água! Não me conformei com as respostas e com as expressões daquele garçom. Mas, como meu humor estava bom, comentei apenas com meus colegas, que também ficaram pasmos com as falas daquele garçom.

No café-da-manhã, no dia seguinte, estávamos em 5. Uma chinesa, que também estava no voo juntou-se aos latinos para o café-da-manhã.

Como se não bastasse a experiência da noite anterior, tivemos que ouvir outra resposta errada pela manhã!

Desta vez, a recepcionista que iria nos encaminhar até a mesa, nos levava para uma mesa para 8 pessoas. Perguntamos a ela, não podemos ficar com esta mesa menor? A resposta: "Não, esta mesa é apenas para 4 pessoas, e vocês estão em cinco, terão que ficar na mesa maior".

Não seria mais fácil ela acrescentar um lugar na mesa que "teoricamente" era para 4 pessoas (as duas pontas da mesa poderiam receber mais dois lugares) ao invés de colocar 5 pessoas numa mesa para 8?

Ficou evidente o quanto os funcionários daquele hotel eram condicionados a seguir padrões e regras que limitavam a qualidade nos serviços prestados.

Este caso me fez lembrar de uma vez que estava pedindo um lanche no Mc Donald's, num shopping em SP. A atendente colocou a bandeja na minha frente, com aquele papel de bandeja que vinha com uns cartoons e histórias em quadrinhos. Enquanto ela pegava o meu pedido, eu virei o papel para ler as histórias. Quando ela chegou com o lanche e a batata-frita nas mãos, ela ficou paralizada: "Moço, você que virou o papel?" - com uma expressão de assustada. "Eu não posso colocar o lanche com o papel virado para o lado errado!"

Muitas vezes os atendentes, garçons, recepcionistas etc. ficam condicionados a desempenhar suas tarefas com padrões que engessam os serviços. Quando o cliente faz ou pede alguma coisa que não está no script, essas pessoas ficam perdidas! Uns ficam assustados, como a menina do McDonald's, outros ficam mal humorados e demonstram sua insatisfação, como o garçom do restaurante daquele hotel em Dar es Salaam, ou até mesmo na inflexibilidade daquela recepcionista do mesmo restaurante, que não podia colocar mais um lugar numa mesa que estava determinada para ser para apenas 4 pessoas!

Enfim... após aquele café-da-manhã, tive que voltar para a deliciosa piscina do hotel, para relaxar e esquecer aquelas respostas e expressões que, na linguagem popular "ninguém merece"!